/fileadmin/de/Unternehmen/stillinlove/STILL_Kuss_688x380_v3_02.jpg

Zadowolenie klienta

Twoja opinia ma znaczenie.

Nasz cel: chcemy być firmą z najwyższym poziomem zadowolenia klientów na rynku.

Nasza motywacja: wy! Od niemal stu lat nieustannie i z zamiłowaniem udoskonalamy nasze produkty i obsługę.

Rejestrujemy poziom zadowolenia klientów z naszych produktów i obsługi, przeprowadzając stałe badania satysfakcji. Uwzględniają one opinie i przykłady z codziennej pracy. Głównym elementem badań jest narzędzie Net Promoter Score (NPS). Pozwala ono uzyskać konkretny wynik liczbowy na podstawie regularnych ankiet przeprowadzanych wśród klientów.


Chcemy dowiedzieć się, co Cię napędza!

W bezpośrednich rozmowach nasi klienci regularnie informują nas o swoim poziomie zadowolenia z marki STILL. Często ocena ta uwzględnia przetwarzanie zamówień i obsługę: "klienci zawsze mogą liczyć na wsparcie". Obsługa klienta musi być stale dostępna (przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu), a w nagłych sytuacjach mieć możliwość szybkiego dotarcia do klienta. Doskonała jakość obsługi to nie tylko znak rozpoznawczy naszej marki. Jest to nasza podstawowa zasada wyznaczająca rytm pracy. Aby sprawdzić skuteczność naszych działań, każdego roku przeprowadzamy 25 tysięcy rozmów telefonicznych w 20 krajach. W ten sposób wysłuchujemy informacji zwrotnych dotyczących obsługi i produktów marki STILL.

Podstawę rozmów stanowi najważniejsze pytanie pozwalające uzyskać wynik Net Promoter Score: 

„Z jakim prawdopodobieństwem poleci Pan(-i) firmę STILL znajomym i przyjaciołom?”


Net Promoter Score – jak to działa

Klienci odpowiadający na pytanie dotyczące możliwości polecenia firmy mogą wybrać ocenę w skali od 0 do 10. Wynik NPS wskazuje prawdopodobieństwo polecenia naszej firmy. To powszechnie używane na całym świecie narzędzie pozwala zapewnić potencjalnym klientom bezstronny wgląd w firmę STILL. Wyniki są poddawane analizie i dzielone na trzy kategorie:

9–10: klient jest lojalny wobec marki i produktów oraz najprawdopodobniej poleci firmę.

7–8: klient jest zadowolony. Prawdopodobieństwo polecenia firmy przez klienta jest raczej małe. Klient nie wyrazi pozytywnej ani negatywnej opinii na temat firmy.

0-6: klient najprawdopodobniej nie poleci firmy.

Wynik NPS jest obliczany na podstawie następującego wzoru:

NPS = Promotor (% procent wszystkich ankietowanych partnerów) - Krytycy (% wszystkich ankietowanych partnerów). Oznacza to, że otrzymana wartość mieści się w zakresie od +100 do -100.


Oto, jak wykorzystamy Twoje informacje zwrotne

Ankieta pozwala nam zarejestrować zarówno pozytywne odpowiedzi, jak i krytykę klientów. Bardzo poważnie traktujemy negatywne informacje zwrotne. Postrzegamy je jako szansę na poprawę przyszłej sytuacji.

Wyrażenie negatywnej opinii prowadzi np. do ponownego kontaktu z klientem. W trakcie szczegółowej rozmowy omawiamy problemy prowadzące do wystawienia nieprzychylnej opinii. Dzięki temu możemy przeanalizować przyczyny źródłowe i następnie usprawnić proces lub udoskonalić produkt w celu sprostania oczekiwaniom klienta.

Aktualne wyniki naszej ankiety zadowolenia klienta mówią same za siebie. Naszym znakiem rozpoznawczym nie są produkty lub obsługa, ale wy, klienci!

Dziękujemy za przekazane informacje zwrotne:

Nowe wózki: 93% zadowolonych klientów (NPS: 50,5)

Wynajem: 93% zadowolonych klientów (NPS: 52,9)

Używane wózki: 94% zadowolonych klientów (NPS: 51,5)

Wynajem: 93% zadowolonych klientów (NPS: 52,3)*

* Baza danych 08.2018–07.2019 / STILL EMEA / 23.030 rozmów

Czy chcesz wziąć ponownie udział w ankiecie? Wprowadź swoje dane w poniższym formularzu:

Twoje dane osobowe będą przetwarzane na potrzeby przeprowadzania ankiet zadowolenia klienta, poprawy obsługi i kontaktu. W tym celu Twoje dane będą przekazywane zewnętrznym usługodawcom. Przekazanie danych jest dobrowolne. Pragniemy zwrócić uwagę, że niekompletne dane nie posłużą lub nie posłużą w pełni do zamierzonego celu. W takim przypadku przetwarzanie może odbywać się poza zakresem DS-GVO. Zadbaliśmy o to, by w takich przypadkach zapewniony był odpowiedni poziom ochrony danych. Szczegóły naszej polityki ochrony prywatności oraz praw można znaleźć w naszym oświadczeniu o ochronie prywatności.